Il Gruppo SEA, da sempre attento per mandato e strategia all’opinione dei propri utenti – passeggeri, accompagnatori, visitatori e dipendenti – ha continuato nel corso del 2018 a perseguire una politica di monitoraggio e miglioramento del livello qualitativo dei servizi offerti alle diverse tipologie di soggetti che interagiscono con il Gruppo stesso. Il miglioramento della Passenger Experience ha assunto in tutta l’industria aeroportuale una sempre maggiore rilevanza, in quanto la Qualità Percepita, che ne è il principale indice di misurazione, è riconosciuta come leva essenziale per sostenere i livelli di redditività del business.
In coerenza con le prescrizioni delle Circolari ENAC GEN-06 e GEN-02A è stata elaborata e pubblicata l’edizione 2018 della Carta dei Servizi disponibile online sul sito www.seamilano.eu e in versione cartacea presso i punti di informazioni al passeggero.
La misura della Customer Satisfaction è costantemente monitorata attraverso una pluralità di strumenti tra cui:
- L’indice di soddisfazione complessiva dei passeggeri, utilizzato a livello internazionale in molti comparti industriali, denominato CSI (modello ACSI – American Customer Satisfaction Index), basato su interviste effettuate da DOXA (primario istituto di ricerche di mercato).
- Il programma ACI ASQ (Airport Service Quality) che vede coinvolti circa 320 aeroporti su scala mondiale e circa 110 nel contesto europeo, che intervistano i passeggeri in partenza tramite un questionario comune che consente di ottenere un benchmark omogeneo della soddisfazione espressa per i servizi ricevuti nei vari scali del mondo e di individuare le eccellenze e le esperienze più significative (Best Practice).
- Il sistema di Instant feedback che consente al passeggero, cliccando un pulsante sulla tastiera di un totem, di esprimere il proprio parere immediatamente dopo avere usufruito del servizio 24 ore su 24. Il numero di totem, passa da 30 a 100 dispositivi, distribuiti nei 3 terminal in modo da monitorare le aree di security, i principali servizi igienici disponibili al pubblico, le attività commerciali e la manutenzione in generale. Tale monitoraggio fornisce risultati in real time giornalieri, consentendo di intervenire puntualmente e migliorare gli standard di qualità.
- La piattaforma CRM (Customer Relationship Management), specificatamente sviluppata per governare la relazione con il passeggero ed in particolare con i clienti e-Commerce, facilitando sempre di più i flussi e la collaborazione interna aziendale.
Nel 2018 nell'ambito del Family Friendly Airport, il progetto che dedica servizi agevolati alle famiglie in partenza, SEA ha riproposto sugli scali di Linate e Malpensa il salta code al passaggio di security “Family lane”, di cui ha usufruito circa il 12% dei passeggeri in partenza sul sistema e gli incontri di Pet Therapy, finalizzati a migliorare la passenger experience.
Durante l’anno 2018 si è consolidato il servizio di assistenza in aeroporto “Live Info Point”, tramite il quale i passeggeri possono ricevere assistenza direttamente da un operatore di Customer Service che dialoga con loro attraverso uno dei 16 video presenti sui 2 scali, registrando un rilevante incremento di utilizzo da parte dei passeggeri (pari al 168%) rispetto al 2017, portando il volume di attivtà al livello del call center.
Nel mese di ottobre 2018 la Skytrax - società di audit leader nel settore dell’aviazione mondiale per la ricerca e la qualità - ha attribuito 4 stelle alla Passenger Experience di Malpensa Terminal 1, confermando il buon livello della qualità del servizio offerto (media delle valutazioni superiore a 4 su una scala 1-5).